คนมักเริ่มมองหาที่ปรึกษาด้านระบบอัตโนมัติเมื่อเริ่มเห็นว่าปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่เครื่องมือที่ซื้อมา แต่อยู่ที่สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างเครื่องมือกับคนที่ใช้มัน และนั่นก็เป็นเหตุผลที่เราระมัดระวังกับงานที่เริ่มต้นด้วยการแนะนำผลิตภัณฑ์
นี่คือรูปแบบที่งานลักษณะนี้มักเป็น เพื่อให้คุณดูออกว่าข้อเสนอตรงหน้าเป็นการสำรวจจริง หรือเป็นกรณีที่คำตอบถูกตัดสินไว้ก่อนจะเริ่มตรวจแล้ว
ช่วงแรกคือการฟัง ไม่ใช่การออกแบบ
ที่ปรึกษาควรนั่งลงกับคนที่ทำงานจริง แล้วจดกระบวนการตามที่มันเดินจริง เรียงตามลำดับจริง รวมถึงขั้นตอนที่ไม่มีอยู่ในเอกสารใด ๆ เช่น อะไรที่ต้องตรวจซ้ำสองรอบ ใครคือคนที่ทุกคนไปถามเวลาไม่แน่ใจ และสเปรดชีตไฟล์ไหนที่เปิดค้างไว้บนจอที่สองทั้งวัน
เขาควรถามถึงกรณียกเว้นโดยเฉพาะ เพราะเส้นทางปกติที่เขียนไว้ในเอกสารมักไม่ใช่จุดที่เวลาหมดไป ต้องเข้าใจกรณียกเว้นก่อนจะถือว่าแผนผังเสร็จสมบูรณ์ ไม่อย่างนั้นการออกแบบจะอิงกับกระบวนการในเอกสาร แทนที่จะอิงกับวิธีที่งานเกิดขึ้นจริง
จากนั้นกระบวนการจะถูกแปลงเป็นตัวเงิน
สำหรับขั้นตอนที่ทำด้วยมือซึ่งดูน่าตรวจสอบ ให้บันทึกความถี่ ระยะเวลาโดยประมาณ และจำนวนคนที่เกี่ยวข้อง โดยควรมาจากการจดนับจริงหนึ่งสัปดาห์ ไม่ใช่จากความจำ จากนั้นจึงแปลงชั่วโมงเหล่านั้นด้วยต้นทุนต่อชั่วโมงที่สมจริง ผลลัพธ์คือรายการขั้นตอนพร้อมตัวเลขค่าใช้จ่ายต่อเดือนกำกับไว้ ส่วนต้นทุนความผิดพลาด ความล่าช้า และจุดคอขวด ให้แสดงแยกไว้ ไม่ใช่ยัดรวมเข้าไปในตัวเลขรายชั่วโมง
นี่คือส่วนที่ทำให้ขั้นตอนถัดไปถกเถียงกันได้ในทางที่ดี เมื่อมีตัวเลขแล้ว คุณกับที่ปรึกษาจะเห็นต่างกันบนตัวเลข ไม่ใช่บนความรู้สึก และการเห็นต่างแบบนั้นให้ผลลัพธ์
ข้อเสนอที่อาจเป็น "ยังไม่ต้องทำอะไร"
ข้อเสนอควรแยกให้ได้อย่างน้อยสามอย่าง คือสิ่งที่แก้ได้โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์ สิ่งที่คุ้มจะสร้าง และสิ่งที่ควรปล่อยไว้ ถ้าทุกข้อค้นพบกลายเป็นข้อเสนอให้สร้างระบบไปหมด ให้ตั้งคำถามว่าการตรวจนั้นแยกความสำคัญของคุณออกจากผลประโยชน์ของผู้ให้บริการจริงหรือไม่
การตรวจที่จบลงด้วยการเปลี่ยนการตั้งค่า เทมเพลตเอกสาร และรายงานที่ตั้งเวลาอัตโนมัติ คือการตรวจที่สำเร็จ เช่นเดียวกับการตรวจที่จบด้วยข้อเสนอชัดเจนว่าปีนี้ยังไม่ควรทำอะไรให้อัตโนมัติ เพราะกระบวนการกำลังจะเปลี่ยน
สร้างทีละส่วน แล้ววัดผลอีกครั้ง
ถ้าลักษณะงานเอื้อ ให้เริ่มจากส่วนที่เล็กที่สุดซึ่งตัดขั้นตอนจริงออกได้หนึ่งขั้น และสำหรับงานที่มีความเสี่ยงต่อการดำเนินงาน การให้เส้นทางใหม่ทำงานคู่ขนานกับของเดิมในช่วงเวลาที่กำหนด จะทำให้เห็นเคสที่ไม่โผล่มาตอนสำรวจ และให้ทีมได้เห็นว่ามันรับมือกับสัปดาห์ปกติรวมถึงเคสยุ่งยากอย่างไร ก่อนจะเลิกใช้กระบวนการเดิม
จากนั้นวัดขั้นตอนเดิมซ้ำด้วยวิธีจดนับแบบเดียวกัน การใช้วิธีเดียวกันทำให้เทียบกับตัวเลขที่ประเมินไว้ตอนแรกได้ตรงที่สุด และเป็นตัวเลขที่คุณจะอยากมีไว้ในครั้งถัดไปที่ต้องอธิบายความคุ้มค่าของโปรเจกต์แบบนี้
สิ่งที่คุณควรได้เป็นเจ้าของเมื่อจบงาน
- แผนผังกระบวนการ ในรูปแบบที่คุณแก้ไขเองได้โดยไม่ต้องพึ่งที่ปรึกษา
- ผลการวัด พร้อมสมมติฐานที่เขียนไว้ชัดเจน เพื่อให้คนที่มารับช่วงต่อตรวจสอบการคำนวณได้ ไม่ใช่แค่เชื่อตาม
- ข้อเสนอ รวมถึงขั้นตอนที่ประเมินแล้วว่าไม่คุ้มจะทำอัตโนมัติ พร้อมเหตุผล
- แผนการสร้าง ที่ละเอียดพอให้ผู้ให้บริการรายอื่นทำต่อได้ ถ้าไม่ถึงขั้นนั้น แปลว่าคุณซื้อการพึ่งพา ไม่ใช่การตรวจสอบ
- บัญชีระบบจริง ที่เก็บโค้ด และสิทธิ์เข้าใช้งาน ควรเป็นของธุรกิจคุณหรืออยู่ภายใต้บัญชีที่ธุรกิจคุณควบคุม ไม่ใช่รอโอนให้ตอนส่งมอบ
งานลักษณะนี้มักผิดพลาดตรงไหน
- เลือกแพลตฟอร์มก่อนจะเข้าใจกระบวนการ แล้วที่เหลือของโปรเจกต์ก็กลายเป็นการเถียงกันว่าจะยัดงานเข้าไปในแพลตฟอร์มนั้นอย่างไร
- สร้างระบบอัตโนมัติครอบขั้นตอนที่มีปัญหา แทนที่จะตัดขั้นตอนนั้นทิ้ง ผลคือความผิดพลาดเกิดเร็วขึ้นและมองเห็นยากขึ้น
- ไม่มีการทำเอกสาร ระบบอัตโนมัติจึงกลายเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีคนเดียวเข้าใจ ซึ่งคือปัญหาเดิมที่คุณจ้างคนมาแก้
- ไม่มีใครวัดผลหลังจากนั้น คุณค่าที่ได้จึงเป็นแค่คำกล่าวอ้าง ไม่ใช่สิ่งที่รู้จริง และโปรเจกต์ถัดไปก็ต้องเริ่มเถียงกันใหม่ตั้งแต่ต้น